Mätning av kundlojalitet- Hur det görs
Mätning av kundlojalitet – hur det görs (del 2)
Välkommen tillbaka till fortsättningen om hur du bäst bygger lojala kunder! Förra gången pratade vi om varför kundlojalitet är en avgörande faktor för långsiktig tillväxt. Nu är det dags att dyka ner i hur du faktiskt mäter kundnöjdhet och lojalitet – och hur du kan göra det enkelt och smidigt genom att använda online-enkäter i dina mejlkampanjer.
Varför bör du mäta kundlojalitet?
Fatta mer träffsäkra beslut
När du vet hur nöjda eller missnöjda kunderna är, blir det lättare att styra resurser till rätt områden – kanske i onboarding-processen, supporten eller i produktutvecklingen.Förutse tillväxt och intäkter
Hög lojalitet och återkommande köp skapar en stabil försäljningsbas och en positiv spiral av rekommendationer. Genom konkreta mätvärden kan du planera kampanjer och budget mer effektivt.Fånga upp problem tidigt
Om dina mätvärden plötsligt sjunker är det ett tydligt tecken på att något behöver åtgärdas. Bättre att agera i tid än att förlora kunder i det tysta.
Metoder för kundmätning: NPS och CSAT
Det finns flera sätt att mäta hur nöjda och lojala kunderna är. Två av de mest populära är Net Promoter Score (NPS) och Customer Satisfaction Score (CSAT). Här följer en lite mer grundlig förklaring.
Net Promoter Score (NPS)
Vad är det?
Net Promoter Score är en enkel men kraftfull metod för att mäta kundlojalitet. Det bygger på att ställa en enda central fråga:
“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”
Hur fungerar det?
Skalan går oftast från 0 till 10, där 0 motsvarar “inte alls troligt” och 10 motsvarar “extremt troligt”.
Svar 9 eller 10 räknas som “ambassadörer” (Promoters). Dessa är kunder som är så nöjda att de gärna rekommenderar ditt företag vidare.
Svar 7 eller 8 kallas för “passiva” (Passives). De är ganska nöjda men saknar den där extra entusiasmen för att rekommendera aktivt.
Svar 0 till 6 räknas som “kritiker” (Detractors). Dessa kunder är missnöjda eller har en tveksam inställning till ditt företag.
Varför är det viktigt?
Ambassadörerna sprider ofta positivt rykte som lockar nya kunder.
Kritikerna är viktiga att fånga upp tidigt så att du kan vända deras upplevelse innan de påverkar andras bild negativt.
Genom en enkel beräkningsformel (Procent ambassadörer − Procent kritiker = NPS) får du ett mått som kan ligga mellan −100 och +100.
Exempel:
Om 50% av dina kunder är ambassadörer och 10% är kritiker, blir din NPS (50 − 10) = 40. Det anses vara ett helt okej resultat – ju högre desto bättre!
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Vad är det?
Customer Satisfaction Score (CSAT) mäter hur nöjda kunderna är med en viss produkt, tjänst eller interaktion. Oftast ställs en fråga i stil med:
“Hur nöjd är du med [vår produkt/support/leverans]?”
Hur fungerar det?
Skalan kan vara 1–5 eller 1–7, där den högsta siffran motsvarar “mycket nöjd” och den lägsta siffran motsvarar “inte alls nöjd”.
Ibland används stjärnor eller emojis för att göra det mer användarvänligt.
Varför är det viktigt?
Med CSAT kan du mäta specifika delar av kundupplevelsen. Kanske är leveransen toppen, men betalningsprocessen trasslig. Då pekar CSAT tydligt på vilken del du bör förbättra.
Samlar du data över tid ser du trender: ökar eller minskar nöjdheten i samband med olika förändringar?
Exempel:
Efter en supportsession får kunden svara på en fråga: “Hur nöjd är du med servicen du fick?” på en 1–5-skala.
Svarar kunden 4 eller 5 indikerar det att servicen var bra eller mycket bra. Ett 1:a eller 2:a pekar på ett problem du genast bör ta itu med.
Återköpsfrekvens och livstidsvärde (CLV)
Utöver enkäter och betygsskala är det också viktigt att se hur ofta en kund handlar och hur länge kunden stannar kvar:
Återköpsfrekvens: Hur många gånger under en viss period kunden gör ett köp. Ju fler återkommande köp, desto högre lojalitet.
Livstidsvärde (CLV): En uppskattning av hur mycket intäkt en kund genererar under hela sin tid som aktiv köpare. Har du kunder med höga CLV-värden kan du planera lojalitetskampanjer som fördjupar relationen än mer.
Använd online-formulär och enkäter i mejlen
Tack vare den senaste utvecklingen inom e-postverktyg och CRM-system kan du enkelt bädda in undersökningar direkt i dina mejlkampanjer. Det innebär att mottagarna svarar i samma ögonblick de läser mejlet, vilket ofta höjer svarsfrekvensen rejält. Till exempel:
NPS-ruta direkt i mejlet
Efter en ny produktlansering kan du skicka ett mejl och be kunderna ange hur troligt det är att de skulle rekommendera dig – på en skala 0–10.
Svaret lagras direkt, så du slipper fler steg och kunderna slipper extra klick.
Enkel CSAT-fråga i supportmejlet
Längst ner i mejlet kan du ha en rad: “Hur nöjd är du med hjälpen du fick idag?” med stjärnor eller siffror.
Perfekt för att kontinuerligt mäta hur din supportavdelning presterar.
Uppföljning efter köp
Skicka ett tackmejl till alla som handlat nyligen och fråga hur upplevelsen av betalning, leverans eller installation var.
Med inline-formulär blir det snabbt och enkelt för kunden, och du får direkt insikter.
Exempel utan att vara för säljig
Scenario: Du har en ny produktkategori eller uppgraderad tjänst.
Skicka ett mejl till kunder som nyligen testat uppgraderingen.
Bädda in en kort enkät med 2–3 frågor, till exempel:
“Hur skulle du betygsätta din upplevelse av [X] på en skala 1–5?” (CSAT)
“Vad tyckte du bäst om?” (öppet svarsfält)
“Skulle du rekommendera oss till en kollega/vän?” (NPS-fråga: 0–10)
Avsluta med ett tack och en länk för mer information, men håll tonen lättsam och personlig.
Hur tar du resultaten vidare?
Analysera trender
Använd rapport- eller analysfunktionen i ditt CRM för att se hur nöjdheten utvecklas över tid.
Upptäcker du att vissa segment har lägre betyg? Då kan du fokusera extra på just deras behov.
Fånga upp negativ feedback snabbt
Har någon gett ett lågt betyg? Ta kontakt snarast, visa att du bryr dig och försök lösa problemet.
Ibland kan en snabb och professionell reaktion vända en missnöjd kund till en lojal ambassadör.
Uppmuntra ambassadörer
De som svarar 9 eller 10 på NPS-frågan är dina superstjärnor. Ett varmt tackmejl eller en symbolisk bonus (t.ex. rabattkod eller tidig tillgång till nya produkter) kan fördjupa deras positiva inställning.
Avslutning & fortsatt nyfikenhet
Genom att förstå vad NPS och CSAT är och hur du kan använda inline-enkäter i mejlen för att höja svarsfrekvensen, tar du ett stort steg mot att bygga djupare och mer hållbara kundrelationer.
Nästa gång tänkte jag dyka ner i hur du kan få fler positiva omdömen/recensioner och varför de är viktiga för din SEO.
Har du egna idéer om hur du vill börja mäta kundlojalitet, eller vill du se hur allt fungerar i praktiken? Hör gärna av dig så går vi igenom hur du kan komma igång med just din verksamhet!
Vill du stärka dina kundrelationer utan att drunkna i administration?
Ett väl valt CRM kan hjälpa dig att de första stegen mot en mer effektiv och personlig kundvård.
Testa Casovas CRM i 14 dagar utan kostnad!
Här kan du själv se hur vår tjänst fungerar i praktiken.
Vi bokar gärna även en kort demo för att visa hur du smidigt kan skapa dina kundtester!
PS. Kom ihåg att mätvärdena är en utgångspunkt – den viktigaste dialogen sker fortfarande mellan människor. Se siffrorna som en startpunkt för förbättringar, och använd dem för att skapa fler meningsfulla samtal med dina kunder. När du kombinerar data med genuin omtanke blir effekten som störst!
