Ny lag -Vite vid dålig service
I många företag betraktas kundservice fortfarande som en kostnadspost. Något man försöker effektivisera, skala ned eller automatisera så långt det går.
Men ett nytt lagförslag kan förändra den synen ganska drastiskt.
Regeringen har presenterat en promemoria som föreslår skärpt tillsyn över företags klagomålshantering. Förslaget innebär att företag som brister i sin kundservice ska kunna föreläggas med vite. De nya reglerna föreslås träda i kraft 1 mars 2027.
Bakgrunden är att det redan idag finns krav i lagen om tjänster på den inre marknaden. Där står bland annat att företag ska:
besvara klagomål så snart som möjligt
hantera ärenden skyndsamt
försöka nå en tillfredsställande lösning för kunden
Problemet är att dessa regler i praktiken varit svåra att upprätthålla. Det har saknats tydlig tillsyn och effektiva sanktioner.
Det är just detta lagförslaget vill ändra på.
Om förslaget går igenom får Konsumentombudsmannen möjlighet att ingripa mot företag som systematiskt brister i sin kundservice. Ärenden kan då prövas i Patent- och marknadsdomstolen, och i enklare fall kan förelägganden med vite utfärdas direkt.
Vad innebär det här i praktiken?
Det handlar inte om att ett enstaka ärende hanteras fel. Fokus ligger på systematiska brister. Till exempel när kunder har svårt att komma i kontakt med företaget, när klagomål blir liggande utan svar eller när det är onödigt svårt att säga upp ett avtal.
Kort sagt: när strukturen för kundservice inte fungerar.
För många företag innebär detta en ganska tydlig signal. Kundservice kommer inte längre bara vara en fråga om varumärke och kundnöjdhet. Det blir också en compliance-fråga.
Företag som vill ligga steget före bör därför redan nu börja ställa några grundläggande frågor:
Hur lätt är det egentligen för kunder att nå oss?
Hur snabbt svarar vi på klagomål?
Har vi tydliga rutiner för hur ärenden ska hanteras?
Och kan vi visa det om någon granskar oss?
För de företag som redan arbetar strukturerat med kundservice kommer förändringen sannolikt inte vara dramatisk. Men för organisationer där kundservice är otydligt organiserad eller där ärenden faller mellan stolarna kan det bli en väckarklocka.
Samtidigt öppnar utvecklingen för något annat också.
När kundservice blir mätbar och juridiskt relevant uppstår ett starkare incitament att arbeta mer systematiskt med tillgänglighet, svarstider och ärendehantering.
Här kan AI-baserade kundserviceverktyg spela en allt större roll.
En röstbaserad AI-medarbetare kan exempelvis säkerställa att inkommande samtal alltid besvaras och registreras, även utanför kontorstid. På samma sätt kan en AI-chattbot ta emot frågor och klagomål direkt på webbplatsen, skapa ärenden och se till att inget faller mellan stolarna.
Rätt implementerat handlar det inte om att ersätta människor – utan om att skapa struktur, spårbarhet och tillgänglighet, något som också blir allt viktigare ur ett juridiskt perspektiv.
Frågan är därför kanske inte om företag kommer behöva förbättra sin kundservice. Frågan är snarare hur snabbt de börjar förbereda sig.
Har ditt företag börjat förbereda er ?
